Estrategias de servicio al cliente para analizar la satisfacción del usuario en CNEL EP, Unidad de Negocios Guayas
DOI:
https://doi.org/10.23857/dc.v12i1.4679Palabras clave:
Estrategia, cliente, servicio, satisfacciónResumen
El presente estudio analiza las estrategias de servicio al cliente implementadas por la Corporación Nacional de Electricidad (CNEL EP), Unidad de Negocios Guayas, y su incidencia en la satisfacción y fidelización de los usuarios. En el contexto del sector público ecuatoriano, caracterizado por altas exigencias ciudadanas y cuestionamientos sobre la calidad de los servicios, la gestión del servicio al cliente se consolida como un eje estratégico para fortalecer la confianza y la legitimidad institucional. La investigación adopta un enfoque cuantitativo, de alcance explicativo, y utiliza un muestreo probabilístico aleatorio simple aplicado a 120 usuarios del servicio eléctrico. La recolección de datos se realizó mediante un cuestionario estructurado basado en las escalas SERVPERF y CSAT, evaluando dimensiones como confiabilidad, empatía, capacidad de respuesta, seguridad y tangibilidad, así como satisfacción y lealtad del usuario. Los resultados del análisis descriptivo evidencian un alto nivel de satisfacción global (media = 4,25), destacándose las dimensiones de seguridad y empatía, mientras que la capacidad de respuesta y la comunicación institucional presentan oportunidades de mejora. El análisis correlacional, mediante el coeficiente de Pearson, revela una relación positiva y estadísticamente significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario (r = 0,84; p < 0,05), confirmando la hipótesis de investigación. Se concluye que el fortalecimiento de estrategias de atención centradas en el usuario, apoyadas en la mejora continua y la transformación digital, contribuye significativamente a elevar la satisfacción, fidelización y confianza ciudadana en CNEL EP.
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