Dimensiones semónticas de las opiniones negativas expuestas por clientes sobre los hoteles de Guayaquil en Booking
DOI:
https://doi.org/10.23857/dc.v4i3%20Especial.547Palabras clave:
opiniones online, Booking, valor percibido, hoteles de ciudad.Resumen
Las opiniones negativas son las que refieren quejas y descripciones desagradables o despectivas que inciden en las decisiones de compra de otros viajeros. Booking es una de las mós importantes plataformas virtuales de opinión, con la singularidad de distinguir los comentarios negativos de los positivos. El objetivo general es describir las dimensiones semónticas de las valoraciones negativas realizadas por los clientes de los hoteles de Guayaquil en la comunidad virtual Booking.com como oportunidades para la mejora de los hoteles. Se consideraron los 287 comentarios de nueve hoteles de Guayaquil realizados entre agosto de 2015 y febrero de 2016 en Booking, de los cuales el 66% contienen comentarios negativos. Las primeras dimensiones semónticas articulan elementos de calidad (habitación, y personal) que deriva en el valor percibido (precio-habitación, precio-calidad). En tanto las siguientes tienen en factor comíºn el sistema de reserva desde tres perspectivas: hotel-reserva, limpieza-restaurante y desayuno-reserva. Las demós hacen alusión a las facilidades de parqueo y ubicación del hotel. Los resultados muestran que las brechas en la calidad inciden en una baja percepción del valor, así como en una desvalorizada confiabilidad e imagen institucional lo que debe ser manejado adecuadamente para evitar mermas de las ventas y en la lealtad de los clientes. Este estudio puede ser pionero pues no existen suficientes trabajos que aborden las dimensiones semónticas de las opiniones online de los hoteles de Guayaquil que retroalimenten el imaginario social que se comporte entre los clientes.
Citas
AIMC (2016). 18o navegantes en la Red. Marzo 2016. BtoB Print Management Outsourcing. Madrid (En: http://download.aimc.es/aimc/ROY76b/macro2015.pdf). (Consultado el 20/08/2016).
Balahur A. y A. Montoyo (2009). Semantic Approaches to Fine and Coarse-Grained Feature-Based Opinion Miningâ€, In Proceedings NLDB 2009, LNCS 5723, pp. 142–153.
Booking 2014. Presentaciónâ€. Disponible en: http://www.booking.com/index.es.html (Consultado el 20/08/2016).
Bulchand-Gidumal, J.; Melián-González, S. y González Lopez-Valcarcel, B. (2013): A social media analysis of the contribution of destinations to client satisfaction with hotels, International Journal of Hospitality Management, volumen (35), pp: 44-47.
Callarisa, L.J., Sánchez, J., Moliner, M.A. y Forgas, S. (2012). La importancia de las comunidades virtuales para el análisis del valor de marca. El caso de Tipadvisor en Hong Kong y Paris. Papers de Turisme. junio-diciembre 2012. Volumen:(52), pp: 89- 115.
Contreras Barrera, Marcial. Minería de texto: una visión actual (2014). Biblioteca Universitaria Universidad Nacional Autónoma de Mí©xico. 17 (2), pp: 129-138. Recuperado de: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=28540279005
Cuenca, M. y Prat, A. (2012). Ocio experiencial: antecedentes y características. Arbor. Ciencia, Pensamiento y Cultura. 188 (756), pp: 265-281.
Del Fresno García, M. (2012): El consumidor social: Reputación online y social media. Barcelona: UOC.
Domínguez Vila, T. y Araujo Vila, N. (2012): El fenómeno 2.0 en el sector turístico. El caso de Madrid 2.0. PASOS, Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. 10 (3), pp. 225-237.
Esuli, A. y F. Sebastiani. (2006). Sentiwordnet: A publicly available lexical resource for opinion mining. En: Proceedings of 5th Conference on Language Resources and Evaluation, LREC 2006.
Galí Espelt, N (2005). Mirades turístiques a la ciutat. Aní lisi del comportament del visitants del Barri Vell de Girona. Tesis Doctoral de la Universidad de Girona. España. ISBN: 84-689-1334-0.
Gunn, C. (2002). Tourism planning: basic, concepts, cases. (4a ed.). New York: C.Gunn y T. Var.
Ilic, S. (2000): Activity–based costing in hotel industry. Comunicación presentada al 15th Biennal International Congress of Tourism and hospitality management: Trends and Challenges for the futureâ€. October, Opatija, Croatia.
Kintsch, W. (2001). Predication. Cognitive Science. Volumen ( 25), pp. 173-202.
Laczniak, R. N., De Carlo, T. E. y Ramaswami, S. N. (2001). Consumers responses to negative word –of- mouth communication: An attribution theory perspective. Journal of Consumer Psychology.11(1), pp. 57-73.
Landauer, T. K., Foltz, P. W. y Laham, D. (1998). Introduction to Latent Semantic Analysis. Discourse Processes. Volumen (25), pp. 259-284.
Lee, M., Rodgers, S. y Kim, M. (2009). Effects of valence and extremity of eWOM on attitude toward the brand and website. J. Curr. Issues Res. Advert. 31, (2), pp: 1-11.
Litvin, S. W., Goldsmith, R. E., y Pan, B. (2007). Electronic word -of- mouth in hospitality and tourism management. Tourism Management. pp: 458-466.
Looker, A., Rockland, D. y Taylor-Ketchum, E. (2007). Media myths and realities: A study of a 2006 media usage in America Tactics. Tacticts. Volumen ( 10): 21-22.
Martínez María-Dolores, S.M.; Bernal, J.J. y Pedro Mellinas, J. (2012): Los hoteles de la Región de Murcia ante las redes sociales y la reputación onlineâ€. Revista de Análisis Turístico. Volumen (13), pp: 1-10.
Mellinas, J.P.; Martinez Maria‑Dolores, S.M. y Bernal, J. (2016). Evolución de las valoraciones de los hoteles españoles de costa (2011 - 2014) en Booking.com. PASOS. Revista de Turismo y Patrimonio Cultural. 14 ( 1), pp: 141-151. ISSN 1695-7121.
Mellinas, J.P.; Martínez, Soledad-María y Bernal, J.J. (2016). Effects of the Booking.com scoring system. Tourism Management, Volumen ( 57), pp: 80-83.
Ministerio de Turismo del Ecuador (2014) Proyecto: Ecuador Potencia Turística. Quito. Recuperado de: htth://www.turismo.gob.ec/wp-conten/uploasds/2015/05/Documento-Proyecto-Ecuador-Potencia-Tur%C3%ADstica.pdf
Mitchell, J. y Lapata, M. (2010). Composition in distributional models of semantics. Cognitive Science, 34(8), pp:1388–1429.
Moreno Ortiz, A., Pineda Castillo, F. y Hidalgo García, R. (2010).Análisis de Valoraciones de Usuario de Hoteles con Sentitext: un sistema de análisis de sentimientos independiente del dominio. Procesamiento del Lenguaje Natural, Revista No. 45, septiembre 2010, pp: 31-39.
Orgaz Agí¼era, F.; Cañeros Morales, P. y Moral Cuadra, S. (2014). Análisis de la reputación online de los hoteles españoles en Repíºblica Dominicana: el caso de Punta Cana. Revista Iberoamericana de Turismo – RITUR, Penedo, 4 (2), pp. 3-12. http://www.seer.ufal.br/index.php/ritu
Salvi, Fabiana; Serra C.A. y Ramón C. J (2013). Los impactos del eWOM en hoteles. REDMARKA UIMA-Universidad de A Coruña – CIECID. VI (6), pp. 3-17. http://www.redmarka.org/. ISSN 1852-2300
Sparks, B. y Browning, V. (2011). The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of trust. Tourism Management. 32 (6), pp:1310-1323.
Surowiecki, J. (2004). The wisdom of crowds: Why the Many Are Smarter Than the Few and How Collective Wisdom Shapes Business, Economies, Societies and Nations. London: Little, Brown.
Sweeney, J. y Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: the development of a multiple item scaleâ€, Journal of Retailing, 77 (2), pp. 203–220.
The Cocktail Analysis (2015). Observatorio de las redes sociales VII Oleada. Arena. Disponible en: http://www.slideshare.net/TCAnalysis/observatorio-redes-sociales-56195394/27. (Consultado el 15/08/2016).
Trenz, M. y Berger, B. (2013). Analyzing online customer reviews – an interdisciplinary literature review and research agenda. In Proceedings of the 21st European Conference on Information Systems.
Vogeler C. y Hernández, E. (2002). El Mercado Turístico: estructura, operaciones y procesos de producción. Madrid, Centro de Estudios Ramón Areces.
Zhang, Z. Q., Ye, Q., Law, R., y Li, Y. J. (2010). The impact of e-word-of-mouth on the online popularity of restaurants: A comparison of consumer reviews and editor reviews. Journal of Hospitality Management. Volumen (29), pp: 694-700.
Zhao, L. y C. Li. (2009). Ontology based opinion mining for movie reviews, En Proc. of KSEM, pp. 204–214.
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Authors retain copyright and guarantee the Journal the right to be the first publication of the work. These are covered by a Creative Commons (CC BY-NC-ND 4.0) license that allows others to share the work with an acknowledgment of the work authorship and the initial publication in this journal.
