Evaluación de la calidad del servicio con la utilización de indicadores cualitativos y cuantitativos en el sector bancario
DOI:
https://doi.org/10.23857/dc.v6i3.1327Palabras clave:
Evaluación de la calidad, servicios bancarios, indicadores cualitativos y cuantitativos, teorÃa de colasResumen
Los servicios bancarios tienen un gran auge en las generaciones actuales, por lo que la gestión de la calidad y el nivel de servicios son filosofías que se imponen en este tipo de instituciones. El objetivo de esta investigación fue evaluar la calidad del servicio en una institución bancaria, basado en la utilización de indicadores cualitativos y cuantitativos. Los métodos utilizados incluyeron desde los cualitativos, como la encuesta para evaluar la satisfacción de los clientes, hasta los cuantitativos, como la utilización de la teoría de colas para la determinación de estóndares propios del nivel de servicio. Se obtuvo que el 94,75% de los clientes estón satisfechos; sin embargo, aíºn se manifiestan insatisfacciones con los tiempos de espera que como promedio son de 45 minutos, llegando a ser de hasta 90 minutos, elemento que permitió orientar estrategias para gestionar la demanda y mejora del servicio.
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