Modelo EVALPROC para la medición de la calidad del servicio. Caso hotelero

Resumen

Debido a la importancia que requiere la medición de la calidad en la actividad turí­stica, se ejecuta una investigación con el objetivo de darle carócter operativo y modelar el concepto calidad percibida del servicio hotelero , partiendo del enfoque al proceso, aplicando el Modelo EVALPROC. Se trazó una estrategia de validación de los instrumentos empleados, utilizando estadí­stica descriptiva, consulta a expertos, y el método anólisis-sí­ntesis. Los resultados mostraron la relación existente entre los eslabones del modelo. Se comprobó el principio de que la calidad se encuentra en los procesos. Se probó la capacidad exploratoria del modelo y las amplias posibilidades que tiene el uso de variables dicotómicas para medir la calidad del servicio. Se facilitó un nuevo modo de interpretar los resultados, que permitió ajustar el proceso de toma de decisiones en cuanto a estrategias. El modelo y los procedimientos de medición demostraron validez de contenido, de criterio concurrente y de constructo convergente; así­ como una elevada confiabilidad global. La aplicación del Modelo y sus procedimientos demostró las hipótesis de partida acerca de que a mejor comportamiento de los atributos en cada una de las dimensiones, mejor desempeño de estas íºltimas, y que la calidad de servicio percibida por parte del cliente externo es una función del comportamiento de la dimensión ‘proceso’, esta, a su vez, es función de la dimensión ‘estructura’ y esta íºltima, a su vez, una función de la dimensión ‘entrada’.