Modelo EVALPROC para la medición de la calidad del servicio. Caso hotelero

Autores/as

  • Bárbara Fernández-Sanabria Polo de Capacitación, Investigación y Publicación (POCAIP)
  • Isabel C. Maldonado-Román Pontífica Universidad Católica del Ecuador, Sede Esmeraldas (PUCESE)
  • Xiomara C. Zambrano-Cedeño Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, Extensión Chone

DOI:

https://doi.org/10.23857/dc.v2i1.29

Palabras clave:

Calidad, servicio, proceso, evaluación

Resumen

Debido a la importancia que requiere la medición de la calidad en la actividad turí­stica, se ejecuta una investigación con el objetivo de darle carócter operativo y modelar el concepto calidad percibida del servicio hotelero , partiendo del enfoque al proceso, aplicando el Modelo EVALPROC. Se trazó una estrategia de validación de los instrumentos empleados, utilizando estadí­stica descriptiva, consulta a expertos, y el método anólisis-sí­ntesis. Los resultados mostraron la relación existente entre los eslabones del modelo. Se comprobó el principio de que la calidad se encuentra en los procesos. Se probó la capacidad exploratoria del modelo y las amplias posibilidades que tiene el uso de variables dicotómicas para medir la calidad del servicio. Se facilitó un nuevo modo de interpretar los resultados, que permitió ajustar el proceso de toma de decisiones en cuanto a estrategias. El modelo y los procedimientos de medición demostraron validez de contenido, de criterio concurrente y de constructo convergente; así­ como una elevada confiabilidad global. La aplicación del Modelo y sus procedimientos demostró las hipótesis de partida acerca de que a mejor comportamiento de los atributos en cada una de las dimensiones, mejor desempeño de estas íºltimas, y que la calidad de servicio percibida por parte del cliente externo es una función del comportamiento de la dimensión ‘proceso’, esta, a su vez, es función de la dimensión ‘estructura’ y esta íºltima, a su vez, una función de la dimensión ‘entrada’.

Citas

GONZáLEZ ARIAS, M.; JAQUINET ESPINOSA, R. y FRIAS JIMÉNEZ, R.A., 2006. Calidad del Egresado de la especialidad de Servicios gastronómicos en la Escuela de Hotelerí­a y Turismo de Ciego de ávila mediante la aplicación del Mí©todo de Evaluación 180 Grados. Disponible en: http://monografias.umcc.cu/monos/2006/INDECO/Calidad%20del%20Egresado%20de%20la%20especialidad%20de.pdf

GRONROOS, C., 1978. A Service-Oriented Approach to Marketing of Services. European Journal of Marketing, 12(8), 588-601.

GRONROOS, C., 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.A. y BERRY, L.L., 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Descargas

Publicado

2016-01-12

Cómo citar

Fernández-Sanabria, B., Maldonado-Román, I. C., & Zambrano-Cedeño, X. C. (2016). Modelo EVALPROC para la medición de la calidad del servicio. Caso hotelero. Dominio De Las Ciencias, 2(1), 63–71. https://doi.org/10.23857/dc.v2i1.29

Número

Sección

Economics and Business

Artículos similares

<< < 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 

También puede {advancedSearchLink} para este artículo.