ITIL v4 en la gestión de solicitudes e incidentes de la mesa de ayuda de la Universidad Nacional de Loja

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.23857/dc.v6i4.1564

Palabras clave:

ITIL v4, buenas prácticas, acciones de mejora, mejoramiento contínuo, mesa de ayuda.

Resumen

El objetivo de este artí­culo es presentar una investigación orientada a  entregar un documento para  la Unidad de Telecomunicaciones e Información (UTI) de  la Universidad Nacional de Loja UNL, orientada al Departamento de  Redes y Equipos Informóticos,  para trazar un estado inicial del servicio al cliente que se da en la mesa de ayuda,  y, conocer en qué medida se estón utilizando prócticas de ITIL v3, para que mediante la actualización y aplicación de métodos y buenas prócticas, la mesa de ayuda  pueda modernizar su cultura de servicio, a la versión mós actualizada de ITIL, en este caso ITIL(4).  Este artí­culo se constituiró en la base inicial para la que la mesa de ayuda de la UTI aplique planes de mejora continua, no solo en esta unidad sino en otras dependencias de la UNL.

Biografía del autor/a

Luis Fernando Bravo-Encalada, Universidad Católica de Cuenca, Cuenca,

Ingeniero de Sistemas, Jefatura de Posgrados, Universidad Católica de Cuenca, Cuenca, Ecuador.

Miguel Santiago Andrade-López, Universidad Católica de Cuenca, Cuenca,

Magíster en Evaluación y Auditoría de Sistemas Tecnológicos, Jefatura de Posgrados, Universidad Católica de Cuenca, Cuenca, Ecuador.

Miguel Santiago Andrade-López, Universidad Católica de Cuenca, Cuenca,

Magíster en Evaluación y Auditoría de Sistemas Tecnológicos, Jefatura de Posgrados, Universidad Católica de Cuenca, Cuenca, Ecuador.

Citas

Figuerola, N. (2012). ITIL V3 ¿Por dónde empezar? ITIL Library, 7. Retrieved from https://articulosit.files.wordpress.com/2012/07/itil-v33.pdf

INEC. (2014). Tecnologí­as de la Información y Comunicaciones. Educación Mí©dica, 7(2), 15–22. https://doi.org/10.4321/S1575-18132004000200004

Albero, F., Calvo-Manzano, J. A., & Arcilla, M. (2010). Un Caso de Estudio Sobre el Control de Servicios de TI en una Empresa Pequeña. (Spanish). CISTI (Iberian Conference On Information Systems & Technologies /Conferíªncia Ibí©rica De Sistemas E Tecnologias De Informaí§í£o) Proceedings, 302-307.

APM Group Limited (2007-2011). ITILOfficialsite: Official ITIL® Website. United Kingdom: The APM Group Limited. APM Group Limited (2007-2011). ITILOfficialsite: Official ITIL® Website. United Kingdom: The APM Group Limited.http://www.osiatis.es/

Kneller, Maggie. (2010). Best Management Practice. ExecutiveBriefing: The Benefits of ITIL, White Paper (September 2010), 3-4; 8-9

Osiatis, S.A. (s/f). Formación ITIL Version 3. ITIL V3 Foundation Bridge Course, Tomo 1 (versión 3), 3-6.

Osiatis, S.A. (s/f). OSIATIS Webuildtherun.España: OSIATIS S.A.

Soporte Remoto de Mí©xico. (2008). SRM: Soporte Remoto de Mí©xico. Zapopan, Jalisco: Soporte Remoto de Mí©xico, S.A. de C.V.

Escobar, C. J. (09 de 03 de 2012). Modelos, normas, metodologí­as y tí©cnicas para mejora de procesos. Recuperado el 2015 de 04 de 15, de http://asprotech.blogspot.com/2012/03/modelos-normas-metodologias-y-tecnicas.html

Modeler, B. P. (29 de 09 de 2008). Business Process Modeling Notation. Recuperado el 04 de 10 de 2015, de http://www.bpmn.org/Documents/Introduction%20to%20BPMN.pdf

Piattini Mario G, d. P. (2006). AUDITORIA INFORMáTICA Un enfoque práctico, 2da Edición. Mí©xico: Alfaomega.

Piedad, F. (26 de 09 de 2012). Alta Disponibilidad: Quí© es y Cómo se logra. Recuperado el 15 de 09 de 2017, de https://everac99.wordpress.com/2008/08/19/alta-disponibilidad-que-es-y-como-se-logra/

Ródenas, C. D. (08 de 03 de 2011). http://www.formatoedu.com/. Recuperado el 12 de 04 de 2017, de http://www.formatoedu.com/web_gades/docs/2__Mapa_de_Procesos_1.pdf

Teodora, B. (12 de 10 de 2017). Gestión de procesos. Recuperado el 1 de 03 de 2015, de http://teodorabozheva.blogspot.com/2011/03/sipoc-la-definicion-de-tu-proceso-en.html

Torres, M. G. (1996.). Manual para elaborar Manuales de polí­ticas y procedimientos. Mí©xico : Editorial Panorama.

FOEDERER. Marcel. Itil Foundation. Bogotá: Axelos, 2019. 37-60p.

ORTIZ. Alexander. Itil Fundamentos. Bogotá: Axelos, 2011. 99p.

MOLINA FOCAZZIO. Lucio Augusto. Cobit. Bogotá: Isaca, 2019. 60p

MORáN ABAD. Luis. Iso/IEC 20000: Guí­a completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologí­as de la información. España: Aenor, 2009. 37p

MENZINSKY. Alexander. Scrum Manager. España: Safe Creative, 2016. 32p

RIOS HUÉRCANO. Sergio. Manual de itil v3. España: Creative Commons, 2011. 10p

LOPEZ ALZATE. Marí­a Adelayda. Documento marco tecnologias de la información y la comunicación. Bogotá: Ediciones Usta, 2015. 13-14p

LUCA TENA. Juan Ignacio. Internet de las cosas: La tecnologí­a revolucionaria que todo lo conecta. Madrid: Anaya Multimedia, 2015. 90p

CESTARI FILHO. Felí­cio. ITIL Information technology infrastructure library. Colombia: Redcedia, 2014. 40p

AYALA. Evelyn. Tecnologí­as de la información y la comunicación. Lima, Períº: Fondo editorial de la UIGV, 2015. 43p

Descargas

Publicado

2020-11-27

Cómo citar

Bravo-Encalada, L. F., Andrade-López, M. S., & Andrade-López, M. S. (2020). ITIL v4 en la gestión de solicitudes e incidentes de la mesa de ayuda de la Universidad Nacional de Loja. Dominio De Las Ciencias, 6(4), 1510–1534. https://doi.org/10.23857/dc.v6i4.1564

Número

Vol. 6 Núm. 4 (2020): Octubre-Diciembre

Sección

Artí­culos Cientí­ficos

Licencia

Authors retain copyright and guarantee the Journal the right to be the first publication of the work. These are covered by a Creative Commons (CC BY-NC-ND 4.0) license that allows others to share the work with an acknowledgment of the work authorship and the initial publication in this journal.